电话服务工作的通知

各市（含定州、辛集市）环保局：

为贯彻落实省委、省政府《关于开展省级机关作风整顿的意见》和《省级机关行政许可大厅等服务基层服务群众窗口单位“四零”服务承诺制度》的通知要求，进一步畅通“12369”环保热线的群众举报渠道，规范“12369”环保热线电话工作服务基层服务群众的行为，提升服务质量，维护和保障人民群众的合法环境权益，现请各市认真做好以下工作：

一、强化制度  落实责任

 “12369”环保举报热线是落实《环境保护法》、《信访条例》等法律法规的重要举措，是执政为民的重要体现，亦是改善环境质量、提升环境执法工作水平的重要手段。各市要严格执行《环保举报热线工作管理办法》（环境保护令第15号）要求，强化首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、岗位责任制等制度，严格落实“12369”环保热线举报受理工作的主体责任，明确主管领导，切实做到服务受理零推诿。

二、强化能力  提升质量

各市要结合当地实际，认真研究提升“12369”环保热线举报受理工作质量的举措，强化环保热线的运行维护，配齐配强专职工作人员，定期开展热线工作人员政治理论学习和业务工作培训，不断提高工作人员的思想觉悟和业务水平，确保热线24小时畅通，践行服务方式零距离，切实做到服务质量零差错，严禁发生举报受理不及时、询问态度不友好、答复用语不规范等问题。

三、强化监督  确保实效

各市要设立群众意见箱和监督举报电话，建立群众满意度即时评价系统，加强与服务对象的沟通交流，接受社会监督。同时，还要聘请社会监督员，对本辖区内“12369”环保热线服务质量进行定期巡查。各市要坚持从严从实要求，扎实做好对辖区内各县（区）“12369”环保热线的督导工作，切实改进工作作风，努力打造优质服务窗口品牌，确保热线服务工作服务质量零投诉。

请各市将以上工作落实情况，于2016年4月22日前上报省环保厅信访办，省环保厅将对各市“12369”环保热线举报工作进行明察暗访，检查情况通报全省，并纳入年度重点环境监察工作考核范围。

联系人及电话：郝园  0311-87800436

                                                    河北省环境保护厅

                         2016年4月5日