将主动服务内化于心外化于行

办公室是联系机关、基层、群众的纽带，也是机关、基层、群众与领导沟通联系的桥梁，“服务”是办公室最基本的职能。做好办公室工作关键要在“服务”上下功夫，充分发挥好参谋助手、综合协调、桥梁纽带作用，全面提高为领导、为机关、为基层和为群众服务的水平。下面，结合工作实际，就如何做好办公室主动服务工作向大家简要汇报一些思考和体会。

要真心服务，做到“零距离”。真心是做好服务的前提。做好办公室服务工作，首先要用真心用真情做好沟通接待工作，以真心换真心，诚心换诚心，切实把服务工作做到服务对象的“心坎上”。

一是充分沟通。“言不顺，则事不成。”充分有效的沟通是做好办公室服务工作的基础。向上沟通，要主动汇报，主动反馈，及时准确地传递信息、提出建议，让上级心中有数、理解支持，从而更好地提高工作效率和工作质量。横向沟通，要以开放的心态去倾听和理解对方的需求和立场，求同存异，寻找解决问题的最佳方式，通过诚实、透明的沟通，建立彼此之间的信任，争取理解、合作与支持，形成工作合力。向下沟通，要以平等的心态认真倾听和对待每一句话，真正了解对方的意见和需求，尊重对方的想法，以良好的心态积极引导，切实帮助解决困难和问题，真正用心用情沟通、以真以诚服务。

二是换位思考。只有将心比心，才能换取真心，才能找到解决问题、推动工作的良策。办公室办文办会办事必须从思想上、行动上、工作上换位，设身处地多站在服务对象的角度去思考问题，更好地理解服务对象的感受和需求，想之所想，急之所急，将心比心，互相体谅，最终获得服务对象的真心理解和支持。

三是满腔热情。办公室是单位的接待中心，对接基层的重要窗口，要以一杯热茶、一张笑脸、满腔热情迎接来访客人与基层工作人员，切实为他们排忧解难，力戒门难进、脸难看、话难听、事难办的衙门作风。面对呈报请示的事项，要积极协调，全程跟踪，督促办理，及时反馈，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责现象，以立体化优质服务，提高基层和群众的满意度，树立良好形象。

要精细服务，做到“零差错”。细节决定成败。办公室任务多、责任重，任何一项工作、一个细节出问题，都会牵一发而动全身，影响全局的工作。做好办公室服务工作，必须从细处着手、小处着力，用心用力用情做好每一项任务、每一个环节、每一个细节，真正于细微之处见真情，在细节之间显水平。

一是岗清责明。我们按照“定岗、定责、定标准”的要求，健全办公室工作的责任体系。工作中，根据办公室30多项工作职能和流程，科学设置工作岗位，明确界定岗位职责，确定工作衔接的节点和程序，做到分工明确、各司其职、协调配合。同时，按照局部功能最优化、整体功能最大化的要求，将各项管理标准具体分解到每一个工作岗位，形成岗位工作规范。

二是严谨细致。办公室工作无小事，必须认真负责，周密细致，确保无失误、无延误、无错误。比如，我们在公文审核中，建立“七级审核”工作机制，对重要公文坚持靠前审核，对口处室点对点服务，从源头到出口参与把关，对可发可不发或可以精简篇幅文件，及时向处室提出建议，对计划外发文严格把关，严格公文办理质效。在公文运转中，我们建立三级拟办会商、重要文件全程盯办机制，确保公文运转科学、有序、高效，严防丢件、漏件、误件。

三是规范高效。办公室服务能否做到有秩序、高效率、快节奏，直接关系到单位的工作效能，必须坚持高标准严要求。我们坚持效果导向，运用标准化理念、手段和方法，探索建立科学、高效的工作流程体系，对各项工作进行全方位、全流程再造升级，做到项项工作有规范，个个环节有衔接。比如，针对会议活动、公务接待中易在一些细节上出现疏忽影响整体工作效果问题，我们正在研究编制会务服务规范和公务接待服务标准化手册，进一步理顺工作程序和方法，细化工作任务和分工，明确工作责任和要求，使各个环节标准明确、程序规范、衔接有序，避免出现工作漏洞。同时，针对工作中存在的不确定因素，实行预案式管理，一旦临时变动，立即启动工作预案，迅速进行新的安排部署，做到应变有序、运转高效。

四是兜底补位。我们牢固树立办公室工作无边界理念，将工作放到大局中去思考和定位，主动靠前担当，把存在交叉、真空部位没人管的工作管起来、管到位，确保在关键时刻不掉链。坚决摒弃“一亩三分地”思维，在工作上发现失误、问题时，无论是分内分外的事情，积极主动“补位”，尽心尽力补台，与业务处室共同应对可能发生的各种问题，做到同心同力、不争功、不推责。

要创新服务，做到“加速度”。创新是推进工作的引擎动力。做好办公室服务工作，必须牢固树立创新理念，切实改进思维方式和工作方法，大胆探索，勇于创新，以新视角、新思路去思考分析问题，以新方法、新举措去研究解决问题，不断提升办公室服务质效。

一是转变思想观念。办公室每天要处理大量日常性工作，容易使人形成思维定势，习以为常，习惯于按部就班、凭经验办事。工作中，要敢于突破常规思维，准确把握新形势、新要求、新任务的特点和规律，以发散思维、求异思维、辩证思维创造性开展工作，推动办公室工作从勤于琐碎性、繁杂性事务向善于抓大事、谋全局转变，从满足于被动应付、亦步亦趋向勇于主动服务、超前谋划转变，从注重为领导和机关服务向多群体、全方位服务转变。

二是健全服务机制。以制度建设为着力点，把完善工作机制作为提升机关服务保障能力的“关键一招”。比如，我们根据办公室工作特点，围绕全天候服务保障机关高效运转，建立机关运转服务保障值班制度，明确每日下班时间、公休日、法定节假日公文审核、运转、文印、印章管理等各岗位的值班职责，值班人员晚上22点前在班在岗，22点后随叫随到，形成全流程、全天候的运转保障机制，切实做到动起来、跑起来、快起来。

三是创新服务手段。充分利用信息网络技术，加快推进数智转型，不断提高办公室服务效率。我们结合实际工作需要，逐步完善协同办公平台，通过整合各类信息系统，提供一系列的工具和功能，让机关办公环境更高效、便捷、安全，有效地提高了办公效率。同时，围绕有效解决“门难进、脸难看”问题，正在加快建设“即点即到”生态环境面对面服务系统，每日公开全系统所有工作人员在岗情况，线上线下登记，八小时工作时间自主在岗即来即见，八小时外互动预约，为来访者提供无障碍服务。

奋进不止步，服务无止境。站在新起点，我们将时刻牢记职责使命，主动担当作为，做好标杆表率，用心用情用力做好全过程、全天候、全方位服务工作，以优质高效服务努力做到让厅党组放心，让同事们认可，让基层和群众满意。